Настало время всем организациям подумать о жалобе как о стратегическом инструменте - иными словами, возможности узнать о своей продукции и услугах то, чего мы еще не знаем. Тогда жалобы станут нашими активами, а не потерями или расходами.
Джаниелл Барлоу, Клаус Меллер «Жалоба как подарок», 2002 г.
«Ольга Петровна, там пациент скандальный.». Так зачастую реагирует медицинский персонал на любые недовольства пациентов.
В то же время, когда этот же персонал становится «простым человеком», то в магазине или доме быта ему очень часто хочется спросить книгу жалоб.
И еще неизвестно, кто прав в упомянутой ситуации, а уже присутствует непонимание сторон. Конфликт.
Только малая толика проблемных ситуаций становится письменными жалобами, и еще меньшая часть - судебными исками. Но с повышением уровня правовой грамотности населения доля официальных жалоб и судебных исков будет возрастать. А почему бы и нет? Если права человека нарушены, если пациент остался недоволен, почему же такая ситуация должна остаться безнаказанной или хотя бы принятой к вниманию, чтобы с остальными пациентами такого не случилось.
В популярной книге Джанелла Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок» авторы пишут: «Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать!»
Итак, если жалоба поступила - в устной или письменной форме - это совсем не плохо с философской точки зрения, но с точки зрения работы и организации стоматологического приема - это
уже отрицательный результат. Это показатель не только конкретной ошибки медицинского персонала, но и работы всей системы медицинской организации.
Всегда ли жалоба происходит по поводу конкретной ошибки? Практика показывает, что жалоба, как правило, является результатом сбоя работы нескольких подразделений или работников стоматологической медицинской организации. Врачебная ошибка приводит в большинстве случаев к причинению вреда здоровью, а это уже уголовная или административная ответственность.