Нередко причиной раздражения пациентов являются затруднения при поиске необходимых кабинетов, особенно это актуально для учреждений, расположенных в многоэтажных, приспособленных зданиях. В связи с этим для удобства посетителей необходимо предпринять меры, которые бы максимально упростили процесс поиска. Прежде всего, это четкая, системная нумерация кабинетов, наличие на их дверях табличек с указанием специалиста, который ведет в нем прием и его ФИО. В обязательном порядке обозначаются туалетные комнаты. Иногда проводится выделение каждого этажа здания по цветовой гамме, на потолке, стенах и полу наносится разметка. Обязательным условием является оформление на стенах указателей (чаще всего в виде стрелки), расположения кабинетов, структурных подразделений и т.д. Они должны быть написаны отчетливо, крупными буквами.
Необходимая информация включает в себя:
- навигация в холле поликлиники [стенды, указывающие расположение ключевых пунктов визита пациента, напольная навигация (где это позволяет внутренний вид и планировка)];
- таблички с обозначением ключевых пунктов визита пациента в едином стиле;
- стенды (электронные стенды) с расписанием приемов (названия на стендах легко читаемы и выполнены в едином стиле, информация на стендах должна содержать важные сведения, быть структурированной и краткой, выполненной крупным шрифтом);
- навигация для людей с ограниченными возможностями по зрению.
Следует разработать рациональные схемы маршрутизации граждан при проведении профилактических осмотров, в том числе в рамках диспансеризации. Сформированы маршрутные карты с указанием номера кабинета, этажа, специалиста, вида мероприятия (осмотр, диагностическое исследование). Оптимизированная логистика осмотров исключает дублирование маршрутов и сокращает время ожидания приема (простоя специалиста). Основной комплекс мероприятий в рамках профилактического осмотра в настоящее время может занимать 2–3 ч. в течение одного дня (раньше на осмотр граждане тратили до 4 ч., иногда в течение двух дней).
Организация разделения потоков пациентов для уменьшения нагрузки на сотрудников регистратуры
Развитие логистического подхода в управлении медицинских организаций способно повысить качество обслуживания пациентов. Данное направление позволяет снизить временные затраты пациента на посещение медицинской организации, сократить количество конфликтных ситуаций. Логистика медицинской документации направлена на: обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей накануне приема пациентов, а также возвращение медицинской документации в регистратуру после окончания приема; исключение участия пациента в передаче медицинской документации из кабинета в кабинет; исключение необходимости обращаться в регистратуру за статистическим талоном и медицинской картой. Логистика потоков пациентов предусматривает распределение потоков пациентов с учетом причин обращения в медицинскую организацию и обеспечения равномерной нагрузки на врачей; возможность записи пациента на повторный прием.
Маршрутизация пациентов в медицинской организации путем распределения потоков пациентов ПРИ обращении
При обращении пациентов в медицинскую организацию маршрутизацию осуществляют сотрудники регистратуры путем распределения потоков пациентов по маршруту: медицинский пост → дежурный врач → врач-терапевт → врач-терапевт участковый → врач общей практики (семейный врач) → врач-специалист.
1. Направление пациентов на медицинский пост осуществляется в следующих случаях:
- при оформлении направлений на обследование, назначенное лечащим врачом в медицинской карте, и на обследование, необходимое перед оперативным вмешательством при наличии направления;
- при оформлении выписок из медицинской карты;
- при оформлении справок об обращении в медицинскую организацию;
- при оформлении справок для получения санаторно-курортного лечения на основании рекомендаций, выданных лечащим врачом и зафиксированных в медицинской карте;
- при оформлении выписок, направлений на обследования, справок, оформление которых не связано с необходимостью осмотра врачом;
- при необходимости измерения артериального давления, температуры тела, антропометрических данных, уровня глюкозы крови (осуществляется в случае организации кабинета доврачебного контроля и осмотра в непосредственной близости от медицинского поста или организации медицинского поста в отдельном кабинете либо другой организации медицинского поста, удовлетворяющей требованиям СанПиН и обеспечивающей сохранность врачебной тайны);
- при необходимости разъяснения и получения рекомендаций по подготовке к исследованиям и процедурам.
2. Направление пациентов к дежурному врачу осуществляется в следующих случаях:
- при необходимости оказания неотложной или экстренной медицинской помощи;
- при отсутствии свободных интервалов для предварительной записи к врачу-терапевту, врачу-терапевту участковому, врачу общей практики (семейному врачу) в пределах горизонта записи;
- при обращении пациента по направлению дежурного администратора;
- при обращении пациента, имеющего право на внеочередное обслуживание в соответствии с законодательством Российской Федерации и города Москвы;
- при обращении пациента, выписанного из медицинской организации, оказывающей специализированную медицинскую помощь в стационарных условиях;
- при обращении пациента с листком нетрудоспособности, выданным иной медицинской организацией.
Дежурный врач принимает пациентов в порядке очереди в день обращения при наличии талона на прием, выданного с использованием Единой медицинской информационнно-аналитической системой (ЕМИАС).
3. Направление пациентов к врачу-терапевту, врачу-терапевту участковому, врачу общей практики (семейному врачу), врачу-специалисту по предварительной записи осуществляется в следующих случаях:
- при необходимости оказания медицинской помощи при проведении профилактических мероприятий, при заболеваниях и состояниях, не сопровождающихся угрозой жизни пациента, не требующей экстренной и неотложной медицинской помощи, отсрочка оказания которой на определенное время не повлечет за собой ухудшение состояния пациента, угрозу его жизни и здоровью;
- при необходимости проведения диагностики и лечения различных заболеваний и состояний, интерпретации данных диагностических исследований и динамического наблюдения по профилю заболевания;
- при необходимости направления пациента на плановую консультацию врачей-специалистов по профилю заболевания (врачей-неврологов, врачей-кардиологов, врачей-эндокринологов, врачей-гастроэнтерологов, врачей-инфекционистов и врачей других специальностей), в том числе для оказания специализированной, в том числе высокотехнологичной, медицинской помощи и медицинской реабилитации по медицинским показаниям;
- при необходимости проведения экспертизы временной нетрудоспособности в установленном порядке и оформления документов для направления на медико-социальную экспертизу.