Внимание! Часть функций, например, копирование текста к себе в конспект, озвучивание и т.д. могут быть доступны только в режиме постраничного просмотра.
&hide_Cookie=yes)
Скандинавская двухфакторная модель оценки качества услуги
В случае с медицинскими услугами оценить техническое (клиническое) качество пациент не в состоянии по вполне естественным причинам — отсутствию медицинского образования, компетенции эксперта и т.п. Лишенные возможности определить клиническое качество, пациенты полагаются на другие показатели функционального качества. Иногда потребители могут рассматривать имиджевый аспект как третье измерение восприятия качества.
Американская пятиступенчатая модель получила название GAP-модель (GAP-разрыв), которая также основана на двух предположениях:
▪ потребитель сравнивает свое ожидание с фактическим восприятием в период и после получения услуги;
▪ ожидания в отношении качества либо оправдываются, либо нет (парадигма подтверждения/неподтверждения ожиданий).
Согласно этой модели величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга». Услуга является качественной, если разрыв отсутствует.
Для проведения GAP-анализа в МО мы рекомендуем использовать следующие критерии.
| Критерии GAP | Инструменты оценки |
| Четкое представление руководства об ожиданиях пациентов/законных представителей пациентов | Структурированное интервью и/или фокус-группы, анкетирование и т.п. |
| Включение детерминант воспринимаемого КМП в стандарты МО | Анализ документов |
| Четкая реализация стандартов МО, содержащих детерминанты воспринимаемого КМП | Внутренние аудиты (как реализуют стандарты в организации). Комплексная оценка психосоциальных производственных факторов (что мешает реализации стандартов) |
| Формирование адекватного представления о качестве медицинской помощи, оказываемой в организации, у населения | Анализ имиджевой политики МО (контент-анализ публикаций средств массовой информации, фокус-группы на наличие завышенных представлений об организации и т.п.) |
| Удовлетворение воспринимаемого КМП | Валидная методика Medical SERVQUAL (альфа Кронбаха, коэффициент Спирмена–Брауна) |
[1] Расписание и номера кабинетов могут поменяться в связи с производственной необходимостью.
[2] Проверка проводится при осуществлении МО определенного вида работ (услуг) в соответствии с перечнем работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность.